PENGERTIAN RESERVATION ,MEDIA RESERVATION ,JENIS RESRVATION,TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB RESERVATION

 FRONT OFFICE

Front Office atau Kantor Depan bagi hotel dikenal sebagai The first and the last impression of the guest. Artinya bagian inilah yang merupkan pelayanan pertama dan terakhir bagi tamu. Bahkan jauh-jauh hari sebelum datang ke hotel mereka sudah berhubungan dengan Front Office khususnya bagian Reservation.

Penanganan pemesanan kamar baik oleh wisatawan sebagai calon tamu maupun hotel sebagai penyedia layanan akomudasi dewasa ini telah mendatangkan manfaat besar  bagi kedua belah pihak. Harapan para wisatawan yang melakukan reservasi adalah mendapatkan kamar sesuai dengan pesanan pada saat mereka tiba di hotel. Keinginan tersebut hanya dapat tercapai apabila hotel memiliki sistem penanganan reservasi yang efektif dan efisien. Tanpa adanya sistem yang efektif dan efisien maka asfek-asfek dalam pengelolaan hotel akan terganggu. Bagi wisatawan reservasi kamar dapat mengantisipasi kemungkinan ketidaknyamanan selama perjalanan mencari hotel untuk tempat bermalam. Bagi hotel perencanaan yang matang mengenai jumlah pesanan di waktu mendatang menjamin keakuratan perhitungan biaya, penghasilan dan keuntungan. Disamping itu kebutuhan para wisatawan dapat disiapkan jauh-jauh hari sebelumnya sehingga para wisatawan akan mendapatkan pelayanan yang memuaskan saat mereka tiba di hotel dan setelah menginap di hotel.

Dengan adanya pelayanan reservasi yang profesional dan sopan kita harapkan calon tamu merasakan bahwa mereka pasti akan mendapatkan pelayanan yang prfesional dan sopan pula saat mereka sudah berada di hotel. Agar hal tersebut bisa tercapai maka penulis pandang perlu untuk menyusun modul ini yang akan diawali dengan persiapan diri menjadi seorang staff reservasi, prosedur terjadinya reservasi, dan perubahan reservasi.

A. Pengertian dan Manfaat Reservation

            Reservation adalah pemesanan kamar yang dilakukan sebelum tamu tiba di suatu hotel. Reservation sering pula disebut dengan booking, tetapi untuk menyebutkan reservation section kata booking tidak tepat digunakan. Reservation dan information merupakan kegiatan awal bagi kegiatan di department front office.  Sekarang timbul pertanyaan mengapa reservation sangat perlu dilakukan? Jawabannya adalah karena dengan adanya reservation akan membawa keuntungan bagi kedua belah pihak, baik keuntungan dipihak tamu  maupun keuntungan dipihak hotel itu sendiri.

Keuntungan reservation bagi tamu adalah:

1. Tamu akan mendapat kepastian bahwa kamar akan tersedia pada saatnya tiba.
2. Tamu dapat memperkirakan anggaran yang akan dihabiskan untuk biaya penginapan        selama melakukan perjalanan.
3. Tamu terhindar dari kemungkinan bahaya maupun resiko yang mungkin terjadi dalam perjalanan mencari kamar untuk tempat menginap.
4. Tamu dapat menikmati pelayanan yang maksimal karena persiapan sudah dilakukan jauh-jauh sebelummya.

Keuntungan reservation bagi hotel:

1. Hotel dapat memprediksi tingkat hunian kamar pada periode tertentu.
2. Hotel dapat memprediksi pendapatan kamar pada periode tertentu, sehingga dapat menyusun program yang akan menggunakan anggaran tertentu.
3. Berguna untuk menyusun jadwal bagi karyawan yang akan dipekerjakan pada periode tertentu.
4. Hotel dapat memberikan pelayanan yang maksimal kepada para tamu, sehingga tamu akan merasa puas. memberikan pelayanan yang maksimal.

            Dewasa ini hampir 80% tamu yang datang dan menginap di suatu hotel melalui proses reservation sebelumnya. Jarang sekali tamu berspekulasi datang ke suatu hotel dan mencari kamar untuk menginap saat itu juga, apa lagi pada masa high season atau musim tingkat hunian kamar tinggi.

Kamampuan yang harus dikuasi oleh petugas reservasi meliputi:

1. Teknik menerima dan menolak reservasi,
2. Menginformasikan, memperoleh data secara akurat,
3. Memasukkan data ke dalam catatan reservasi,
4. Merespons permintan potongan harga kamar,
5. Mengarsif reservasi,
6. Menyusun laporan.

Inti dari kegiatan penerimaan dan pemrosesan reservasi adalah pada saat petugas menanyakan informasi mengenai permintaan kebutuhan kamar dari calon tamu, serta data seperti

1. Nama tamu,
2. Alamat, Nomor telepon
3. Untuk periode kapan
4. Pihak yang dapat dihubungi
5. Permintaan khusus,
6. Jaminan reservasi,

Informasi yang didapat dalam reservasi akan menentukan kelancaran layanan pada saat tamu tiba di hotel. Kemampuan tersebut harus dilatih secara terus menerus agar petugas menjadi kompeten.

B.  Sumber-sumber reservasi                                                                                                           Sumber reservasi adalah seseorang atau pihak-pihak yang menjadi sumber datangnya reservasi. Sember-sumber tersebut sebagian besar sudah memiliki jalinan kerjaama yang dituangkan dalam kontrak kerjasama.

Sumber-sumber reservasi bagi hotel meliputi:

1. Perorangan: setiap orang yang mengadakan reservasi merupakan sumber reservasi, baik reservasi untuk perorangan maupun untuk group
2. Perusahaan penerbangan: perusahaan penerbangan sering melakukan pemesanan kamar untuk:- penumpangnya apabila terjadi penundaan keberangkatan pesawat sehingga para penumpang harus menginap. Dalam hal ini perusahaan penerbangan akan menanggung semua biaya akomodasi untuk penumpangnya.- Para awak pesawat yang singgah di suatu kota yang terdiri dari kapten pilot, co-pilot, pramugari, teknisi, dll. Biasanya untuk awak kapal pesanan sudah terjadwal sehingga hotel dapat mempersiapkan sebelumnya.
3. Biro perjalanan: biro perjalanan merupakan sumber pemesanan kamar yang sangat potensian bagi hotel. Dalam kegiatannya biro perjalanan menjual paket wisata yang didalammya termasuk akomudasi. Pemesanan kamar dilakukan biro perjalanan apabila:

-          Tamu membeli paket wisata yang mana didalamnya sudah termasuk akomodasi, dalam hal ini biro perjalanan akan mendapat keuntungan dari harga kamar khusus.

-          Tamu minta agar biro perjalanan memesah kamar saja tanpa membeli paket wisata. Dalam hal ini kalau biro perjalanan tidak mempunyai kontrak rate dengan hotel maka biro perjalanan tersebut akan mendapatkan komisi untuk jasa tersebut. Besar komisi tergantung dari kesepakatan, ada 10% hingga 15%. Tetapi kalau biro perjalan sudah mempunyai kontrak rate maka biro perjalanan akan mendapat keuntungan sebesar selisih antara harga yang dijual kepada tamu dengan harga yang terdapat dalam kontrak rate.

4. Company/Corporate: Biasanya perusahaan-perusahaan menugaskan karyawannya ke luar kota maupun keluar negeri untuk kepentingan perusahaan itu sendiri. Untuk keperluan akomodasi perusahaan akan memesan kamar hotel di tempat tujuan dan disamping itu juga perusahaan kadang kala memesan kamar untuk para tamunya.
5. Pemerintah ( Government ): Pemerintah memesan kamar untuk para pejabat maupun tamu negara yang datang dari manca negara yang sedang melakukan kunjungan/perjalanan, bila dipandang perlu untuk menginap maka pembayarannya ditanggung oleh pemerintah.
6. Perwakilan Hotel di Bandara ( Airport Representatives ): Hotel seringkali menugaskan seseorang untuk menjemput tamu yang akan datang ke hotel. Selain menjemput tamu yang sudah mempunyai reservation juga menawarkan kepada tamu yang belum mempunyai pesanan kamar agar mau menginap di suatu hotel.
7. Perusahaan Penyewaan Mobil ( Car Rental ): Biasanya para tamu menyewa mobil untuk perjalanannya, tidak jarang dari mereka menyewa mobil dan langsung minta tolong dipesankan kamar, Kemudin car rental tersebut membuat pesanan ke hotel yang menjadi langgananya. Biasanya car rental juga mempunyai suatu perjanjian kerjasama dengan pihak hotel.

C.  Media Reservasi

            Media reservasi adalah: alat, metode, atau cara yang digunakan untuk memproses reservasi. Adapun media-media reservasi antara lain:

1.      Telepon: telepon merupakan media komunikasi yang epektif, cepat, dan praktis.

2.      Surat: Dulu sumber reservasi ini sering digunakan, namun di jaman sekarang sepertinya penggunaan surat untuk reservasi sudah sangat jarang digunakan, karena dengan surat akan memakan waktu sangat lama. Untuk sampai ke hotel saja bisa memakan waktu berhari-hari, apalagi menunggu jawaban    ( konfirmasi ) dari hotel apakah reservasi bisa diterima atau tidak.

3.      Facsimile: Sumber reservasi ini sudah sedikit lebih maju dibandingkan telepon, membuat reservasi dengan faximile kita mempunyai bukti tertulis mengenai reservasi, terutama yang terpenting adalah konfirmasi dari hotel. Konfirmasi tersebut dapat dijadikan bukti bahwa pesanan kamar sudah diterima, dan harus dibawa saat check in di hotel.

4.      E-mail ( Electronic mail melalui jaringan internet ): media reservasi ini merupakan sumber media yang sedang ngetop, karena biayanya lebih murah dibandingkan dengan yang lainnya, dan sangat cepat.

5.      Personal: tamu langsung datang ke hotel untuk membuat reservasi, hal ini mungkin terjadi karena mereka tinggal di hotel yang berdekatan dengan hotel kita dan untuk lain waktu ingin tinggal di hotel kita atau dia ingin membuatkan reservasi untuk teman atau keluarganya yang lain. Jadi tamu tersebut bertatap muka langsung dengan petugas. Tamu tersebut bahkan bisa langsung melihat fasilitas yang kita punya bahkan kamar yang akan mereka pilih dapat dilihat saat membuat reservasi. Terhadap reservation yang dilakukan secara langsung kita harus mempertahankan kamar tersebut hanya untuk tamu tersebut, kita tidak mungkin bisa menukar dengan kamar lain walaupun tipenya sama.

D.  Jenis-Jenis Reservation:

1. New Reservation: Reservation yang baru pertama kali dibuat.
2. Amended Reservation: reservation yang telah diperbaharui atau dirubah. Perubahan yang bisa terjadi adalah perubahan tanggal kedatangan, tanggal keberangkatan, jenis kamar maupun jumlah orang yang menginap.
3. Cancelled reservation: reservation yang dibatalkan, pembatalan reservation bisa terjadi karena adanya perubahan jadwal kunjungan, karena kondisi keamanan yang tidak mendukung, dll
4. Confirm reservation: reservation yang sudah pasti/sudah dikonfirmasi.
5. Individual reservation: reservation untuk tamu perorangan.
6. Group reservation: reservation untuk tamu rombongan.
7. Confrence reservation: reservation dari tamu dengan tujuan utama mengadakan konfrensi/seminar
8. Guaranted reservation: reservation yang sudah dijamin/digaransi dengan:

-          Pre-payment: pembayaran kamar penuh dimuka.

-          Advance deposit, membayar sebagian harga kamar sebagai uang muka.

-          Voucher: surat jaminan dari travel agent

-          Guarantee letter: surat jaminan dari perusahaan/pemerintah

-          Credit card: kartu credit dengan menyebutkan nomornya.

9. No-guaranteed reservation: reservasi yang tidak digaransi/dijamin. Biasanya reservation seperti ini akan dipertahankan sampai jam 6 sore, setelah itu kalau tamu tidak datang maka kamar akan dijual kepada tamu lain.

E.     Struktur Organisasi Department Reservasi

 

Reservation Manager adalah pimpinan tertinggi di department atau seksi reservasi. Seorang Reservation Manager berada di bawah Front Office Manager atau Sales & Marketing Director. Jika reservasi berada di dalam Departmen Front Office, berarti reservasi merupakan suatu seksi yang merupakan bagian dari Departmen Front Office. Jika berada di bawah Sales & Marketing Director berarti ia berada dalan devisi Sales & Marketing sehingga bagian reservasi merupakan suatu departemen.

            Assistant Reservation Manager adalah seorang yang mendukung pekerjaan reservasi dan mewakili atau menggantikan Reservation Manager jika berhalangan. Pada hotel yang lebih kecil posisi Assistant Reservation Manager bisa digantikan oleh Reservation Supervisor.
 

            Reservation Supervisor membawahi beberapa Reservation Clerk tergantung besar kecilnya suatu hotel. Reservation Supervisor bertugas mengawasi pekerjaan reservation clerk dan bersama-sama melaksanakan tugas dalam pemesanan kamar.

            Jadwal kerja staff reservasi pada umumnya adalah jam kantor, Senin sampai Sabtu, tetapi tergantung dari kebijaksanaan hotel yang bersangkutan. Salah satu tolak ukur dari kerja bagian reservasi adalah dari banyak pick up dan query dalam laporan mingguan. Pick up adalah jumlah kamar yang dapat dijual dalam kurun waktu tertentu, sedangkan query adalah telepon masuk yang bertujuan mendapatkan informasi tentang harga kamar, fasilitas kamar, dll, namun tidak sampai memesan kamar. Laporan harian bagian resevasi dapat ditabulasi dan kemudian di pakai patokan untuk menentukan apakah reservasi perlu di pekerjakan pada hari minggu atau hari-hari libur nasional.

F.     Fungsi dan Tugas Seksi Reservation

Seksi reservasi mempunyai fungsi dan tugas sebagai berikut:

1. Menangani penerimaan reservasi kamar
2. Menangani perubahan reservasi
3. Menangani pembatalan reservasi
4. Memproses reservasi
5. Mengarsip data reservasi
6. Menjalin komunikasi yang baik dengan tamu, terutama sebelum tamu tiba di hotel
7. Menjual kamar dan fasilitas lain di hotel
8. Membuat laporan reservasi
9. Mengadakan kerjasama dengan seksi-seksi atau departemen lain di hotel

G. Menangani penerimaan reservasi dan penolakan reservasi

Menerima Reservasi

Staff reservasi tidak hanya mengangkat telepon dan mencatat pemesanan kamar tetapi juga memberikan informasi , menjalin interaksi, memberikan rekomendasi dan upselling bahkan saran untuk memilih yang terbaik (suggestion)

Kronologi penerimaan reservasi dari tamu meliputi:

1. Menjawab telepon masuk
2. Menanyakan waktu pemakaian kamar, jumlah, dan asal tamu
3. Mengkonfirmasikan jenis kamar yang dipesan
4. Mencatat metode pembayaran
5. Mencatat dalam formulir pemesanan kamar
6. Mengeja nama tamu/perusahaan secara benar
7. Mengulang pesanan
8. Memberikan konfirmasi dan kepastian pemesanan secara keseluruhan melalui fax, email, atau surat.
9. Memblok kamar yang yang sudah dipesan pada tabel reservasi
10. Mengkomunikasikan beberapa hal khusus ke departemen terkait

Menjawab telepon masuk: Telepon harus dijawab sesegera mungkin maksimal pada deringan ke tiga. Dalam menjawab telepon seorang staff reservasi harus melakukan sesuai dengan standar yang berlaku di hotel.

Contoh: Good Morning

              Reservation

              Sura  speaking

              May I help you?

Menanyakan waktu pemakaian kamar, dan jumlah kamar yang akan dipesan: Dalam menerima pesanan kamar staff reservasi harus menanyakan kapan dan berapa kamar yang akan dipesan. Tanggal pemesanan sangatlah penting dan merupakan bagian utama dalam pencatan reservasi. Setiap kali ada tamu yang menelpon untuk reservasi, staff harus mencatat untuk kapan pemesanan itu. Dalam hal ini staff reservasi harus memiliki catatan tentang status masing-masing kamaratau mengecek ke dalam room control shit. Dengan demikian staff tersebut mengetahui jenis kamar apa saja yang masih tersedia. Tanggal pemesanan yang disebutkan tamu kadang membingungkan, apabila tamu menyebutkan akan tinggal dari tanggal 1 sampai tanggal 7, tidaklah jelas apakah tamu akan check out tanggal 7 atau tanggal 8, oleh sebab itu perlu ditegaskan kepada tamunya apakah dia akan check out tanggal 7 atau tanggal 8. Kemudian tentang penulisan tanggal sering membingungkan misalnya penulisan 03/05/2007 kemungkinan ini berarti bulan Maret tanggal 5 atau juga bisa diartikan bulan Mei tanggal 3, untuk penulisan tanggal lebih baik langsung di tulis nama bulan yang bersangkutan seperti tanggal 3 Mei 2007. Dengan demikian kita akan terhindar dari miss understanding tentang tanggal.

Setelah tanggal pemesanan kamar, yang berikutnya adalah jumlah kamar yang dipesan. Jika jumlah kamar yang dipesan melebihi dari kamar yang tersedia maka kita sarankan kepada tamunya untuk memesan satu kamar untuk 3 atau 4 orang dengan memasang extra bed di dalam kamar tentunya dengan charge tambahan.

Mengkonfirmasikan jenis kamar yang dipesan: Konfirmasi mengenai jenis kamar yang dipesan merupakan repeating the order atau mengulang untuk menghindari kesalahan. Segala sesuatu yang dicatat berhubungan dengan reservation diulang atau ditanyakan lagi untuk memastikan bahwa semuanya sudah tepat seperti yang diinginkan oleh pemesan.

            Mencatat metode pembayaran yang digunakan. Pembayaran dapat dengan tunai, dengan kartu kredit, ditagih ke perusahaan atau dengan voucher. Hal ini perlu ditanyakan untuk menghindari kerugian, karena kalau tamu akan membayar dengan alat pembayaran yang tidak umum seperti travel cheque, biliet giro, cek, kita dapat menolaknya karena cendrung akan merepotkan.

            Mencatat dalam formulir pemesanan kamar. Apa yang dipesan oleh tamu harus ditulis dalam formulir pemesanan kamar.  Semakin lengkap data yang didapat semakin jelas dan nyata apa yang telah dipesan. Contoh formulir pemesanan kamar/ reservation form:

Reservation slip:

Reservation slip merupakan formulir kecil yang mencatat data pemesanan kamar, kemudian akan disimpan di reservation rack. Reservation slip dibedakan dengan warna yang berbeda untuk menunjukan jenis tamu seperti:

-          Warna putih untuk pemesan katagori tamu biasa

-          Warna merah untuk katagori tamu VIP

-          Warna hijau untuk katagori tamu datang/dibooking  melalui travel agent

-          Warna biru untuk katagori tamu rombongan.

Mengeja nama tamu: Apabila reservation dilakukan secara verbal sebaiknya staff reservasi mengeja ulang nama pemesan tersebut sesuai dengan spelling board international. Hai ini dilakukan untuk menghindari kesalahan penulisan nama tamu, karena bagi sebagian besar tamu nama merupakan hal yang sangat penting, kadang-kadang tamu akan merasa tersinggung kalau salah menulis namanya. Tentang cara penulisan nama tamu juga harus mendapat perhatian yang serius. Penulisan nama tamu hendaknya menggunakan hurup cetak yang jelas dan dapat dibaca oleh siapapun. Tata cara penulisan nama tamu yaitu: title, first nama, kemudian family name.

Suatu pengecualian yang perlu diperhatikan apabila nama akhir didahului dengan kata-kata seperti: D, d, des, di, du, L, La, Le, M, Mac, Mc, o, St, Van, Vander, Von, Vender, dll, penulisannya tidak dapat dipisahkan dari surname dan ditulis sebagai nama keluarga.

  

Mengulang pesanan: pengulangan pesanan dalam hal ini dimaksudkan pengulangan secara menyeluruh yang bertujuan untuk menghindari kesalahan pencatatan data serta permintaan khusus dari tamu. Dalam konfirmasi ini kita mengharapkan jawaban ‘yes’ dari tamu, tetapi kadangkala tamu  menjawab  “no, I mean……..”. Kalau dijawab no itu berarti bahwa harus diperbaiki sesuai dengan yang dimaksud oleh tamu.

Memberikan konfirmasi pesanan secara menyeluruh melalui fax, email, maupun surat yang merupakan  suatu bukti atas pesanan kamarnya. Surat konfirmasi pesanan                ( reservation confirmation letter ) bias berupa  formulir cetakan dan ada juga yang diketik pada computer dan kemudian di print untuk dikirim kepada tamu yang memesan kamar. Apabila ternyata dalam konfirmasi tersebut masih ada kesalahan maka tamu bisa memperbaikinya, tetapi apabila apa yang terdapat dalam konfirmasi tersebut sudah benar semua maka tamu tinggal membalas dengan surat persetujuan. Surat persetujuan akan menjadi bukti tertulis dari tamu bahwa pesanannya sudah sesuai dengan yang dimaksud.

Contoh:

Reservation Confirmation Letter

Kepada

Yth. Bapak Made Kesed

Di Denpasar

Fax No: 021-974466

Hal: Konfirmasi pemesanan kamar

Dengan Hormat,

Bersama ini kami konfirmasikan pesanan kamar di Ubud Hotel dengan rincian sbb:

Nama                     : Kesed Made

Check in                : 1 October, 2013                    Flight No:……….  Time:……….

Check out              : 4 Oktober, 2013                    Flight No: ………. Time: ………

Tipe kamar            : 1 kamar superior dengan double bed

Jumlah orang         : 2 orang dewasa

Special request:     - Kue Ultah Saat check in

- Dijemput ke airport  

Kami mohon agar  Bapak  untuk menandatangani konfirmasi ini kalau bapak setuju dan dikirim kembali kepada kami memalui no fax 0361-980133.

Mohon jangan sungkan-sungkan menghubungi kami apabila ada permintaan lain atau sesuatu yang kurang jelas. Demikianlah konfirmasi dari kami, dan terima kasih karena sudah memilih hotel kami.

           

Ubud 1 Januari, 2013

Disetujui oleh,                                                             Hormat Kami,

Bapak Made Kesed                                                                Dewik /Reservation  Supervisor

Contoh II:

To        : Mr. Black

              Sidney, Australia, Phone: 61-2-45678910, Fax: 61-2-10987654

Re        : Confirmation Reservation

Dear Mr. Black,

We are please to confirm your reservation with detail:

            Name                           : Mr. Black & Family

            Check in                      : October 05, 2013

            Check out                    : October 08, 2013

            ETA                            : 13.00 by GA 123                                         

            Type of room              : 1 Deluxe rom with double bed + 1 extra bed

            Number o persons       : 2 adults + 1 child 10 years old

            Special request:- Need warm water in the jug every night.

                   - Flower arrangement

Please sign this confirmation and send it back to fax no: 0361-7800745

Thank you very much for choosing Ubud  Hotel. We are looking forward to welcoming you and your family at our hotel. Should you need further detail please don’t hesitate to contact us.

Ubud, July 21, 2012

Approved by,                                                              Best Regards,

Mr. Black                                                                    Reservation Supervisor

Memblok kamar yang telah dipesan: Setelah melakukan konfirmasi staff reservasi harus segera melakukan pemblokan atas kamar yang dipesan tamu agar kamar tersebut tidak dijual lagi kepada tamu lain. Proses pemblokan ini harus cepat dan segera, karena kalau tidak, bisa jadi kamar tersebut dijual lagi kepada tamu lain. Setelah kamar diblok maka staff hotel yang lain bisa mengetahui bahwa kamar tersebut sudah terjual, sementara itu housekeeping dapat mempersiapkan kamar tersebut agar siap digunakan pada waktunya.